Fantastisk mad og en uovertruffen beliggenhed betyder alt for en restaurant, men hvordan du behandler dine kunder betyder lige så meget.
En af de vigtigste ting i kundehåndtering, er at kunne behandle en klage på en måde så både du og kunden er tilfreds. For selv om du gør meget ud af din mad og din service, så sker der fejl ind imellem.
Uanset hvorfor en kunde klager, om det er maden eller betjeningen, så skal kunden gå derfra med en vished om at du har taget hånd om klagen på en god måde, så vedkommende kommer igen, da det jo var en fejl som alle kan lave.
Hvordan du håndterer en sådan situation vil i sidste ende betyde om kunden kommer igen, eller bliver væk.
Lyt til din kunde
Lyt til kundens problem / klage, uanset om du i sidste ende kan løse problemet eller ej. Det betyder rigtig meget for en kunde at vide, at du har lyttet og forsøgt at løse problemet. Vær opmærksom og søg øjenkontakt når problemet forsages løst.
Kunden har altid ret
Den kendte sætning “kunden har altid ret” er især vigtig at huske, hvis kundens klage er over småting eller ting du ikke er herre over. Det kan være de mest tåbelige ting der klages over, men det er vigtigt at du holder dig for øje, at en tilfreds kunde kommer igen, så uanset hvor dum eller lille ting der klages over, så lyttes der intenst og problemet forsøges løst, for kunden har nemlig altid ret.
Du som restaurant ejer ønsker selvfølgelig at en kunde skal huske dig og din restaurant for den gode mad og service. Ikke fordi maden var brændt eller sidemanden ved det næste bord var utålelig at sidde ved siden af. De problemer har du nemlig fået ordnet på en stille og rolig måde, så kunden har kunnet nyde sit besøg hos dig. Du har måske fået flyttet lidt rundt på gæsterne eller du har tilbudt en ny bøf med lidt ekstra, og på den måde fået en kunde der har følt sig lyttet til og taget alvorligt.
Vær opmærksom på dit kropssprog
Måden du står overfor din kunde på, betyder langt mere end ord. Stå ikke med krydsede arme, da du dermed virker lukket og utilnærmelig, og så betyder dine ord ikke meget, uanset om de er venlige og forstående.
Hold øjenkontakt og smil uanset hvor irriterende du mener kunden og vedkommendes krav er.
Med en åben og smilende attitude kommer du langt lettere til en god løsning sammen med den klagende kunde. Husk det gamle ordsprog “smil smitter” Med et smil og en venlig samtale findes der ofte en mindelig løsning og kunden vil føle sig lyttet til og forstået.
Brug empati, måske er kunden blot sulten eller tørstig
Hvis en kunde hidser sig op og klager, så brug din empati og vær forstående. Tilbyd måske at hente en drikkevare mens der ventes på et bord eller maden. Sult og tørst sammen med utålmodighed er ingen god kombination, og ved at tilbyde din hjælp har du vist kunden at du forstår frustrationerne og forsøger at hjælpe igennem på en ordentlig måde.
Hvis intet virker – så undskyld igen
Langt de fleste klagende kunder kan bringes til ro med smil og en venlig betjening. Selvfølgelig kan der til tider være en god grund til en klage, men så må du prøve at udbedre og undskylde. Igen for at vise kunden, at fejlen ikke er noget der sker hver dag, men var en beklagelig fejl lige nu er her. Kunden skal når de forlader din restaurant føle at de har fået en fantastisk oplevelse, både med din mad og din og dit personales service. Det vil blandt andet også sige, at I har reageret empatisk, smilende og hjælpende skulle der opstå situationer der medfører klager.
For alle kan begå fejl, det er menneskeligt, men fejlen skal rettes så kunden alligevel har lyst til at komme tilbage igen en anden dag.
Kilde: https://www.thebalancesmb.com/how-to-handle-customer-complaints-2888421
